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施設見学でぜひチェックしたい点とは?施設の良し悪しは「接遇マナー」に表れる? !

施設の良し悪しは 「接遇マナー」に表れる

施設選びで参考にしたいスタッフの接遇マナー

 施設選びをする際に、ぜひ参考にしていただきたいのが、施設スタッフの「接遇マナー」(態度や言葉づかいなど)です。
 施設の利用料金や場所、周辺環境などはパンフレットやインターネットなどの情報を見れば確認できますが、接遇マナーに関しては実際に見学に行ってみないとわかりません。また、スタッフの介護の技術レベルを確認するのは難しいかもしれませんが、接遇マナーは確認しやすいはずです。
 入居後の生活を大きく左右するのが、そこで働くスタッフの質です。幸せな生活をおくるためにはご本人はもちろんのこと、ご家族と施設スタッフのコミュニケーションがうまくとれているかという点が重要になってきます。
 施設見学の際は、ぜひそういった観点からもチェックしてみましょう。

接遇の良さが良い施設へとつながる

 接遇には「接遇5原則」という大事な5つの要素があります。それは次のようなものです。
 ❶表情
 ❷身だしなみ
 ❸挨拶
 ❹言葉づかい
 ❺態度(立ち振る舞い)
 話し手が聞き手に与える影響力について提唱されている「メラビアンの法則」によると、55%は視覚からの情報とされています。ですから接遇5原則は、視覚から得られる要素が主となります。
 また、「第一印象は7秒で決まる」ともいわれているように、この最初の7秒間の印象を良くするためには、接遇は必須条件となります。
 施設スタッフが、ご本人とご家族と良好な人間関係を築くためには「接遇5原則」は大事な要素となります。5つの要素を兼ね備えているスタッフには、ご本人もご家族も話し掛けやすくなるでしょうし、自然とコミュニケーションをとる機会が増えてくるはずです。コミュニケーションがとれていれば施設への要望も話しやすくなります。施設側にとってみれば、ご利用者からの要望がより良い施設を築いていくための大きなポイントとなるはずです。
 つまり、接遇マナーの良いスタッフが育っている施設では、接遇マナーの良さ→ コミュニケーションがとりやすくなる→より良い施設へと成長。という良い循環ができやすいのです。

接遇マナーはコミュニケーションの基本

 介護福祉事業は、お客様の生活を支えるサービス業です。
 当社の社是は『ご本人もご家族も幸せに暮らして欲しい それが私たちの願い』です。この思いを実現するためには、お客様に安心感・信頼感を持っていただく必要があります。職員の介護技術がいくら高くても、接遇の意識が欠けていると、お客様は抵抗を感じてしまいます。
 接遇マナーは、相手に不快感を与えないためにも最低限気を付けるべきことだといわれています。今般、接遇マナーについての研修を定期的に行う介護施設や医療機関が増えてきました。接遇マナーがコミュニケーションをとるうえでの基本であることを、多くの施設が認識し始めている表れだと思います。
 当社が今年3月、東京都板橋区西台に新規オープンした施設『ローベル西台』でも、オープン前のスタッフ研修ではとくに接遇に力を入れました。これからご入居されるお客様が、幸せに暮らしていける環境をスタッフの接遇にて実現していけるよう、日々精進してまいります。笑顔溢れる職員が皆様のお越しを心よりお待ちいたしております。

有本 大作(ありもとだいさく)
㈱東日本福祉経営サービス
営業本部

長谷川 匠(はせがわたくむ)
㈱東日本福祉経営サービス
東京運営本部

 

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