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お客さまとの信頼関係を築くコミュニケーション

お客さまとの信頼関係を築くコミュニケーション

介護現場で私たち職員が「お客さまとコミュニケーションを図る」と言うことのなかには、専門職としての関わりが重要です。
お客さまと信頼関係を築くためにはどんなことが重要か、考えてみたいと思います。

信頼関係は時間をかけて構築されるもの

 介護の現場では「お客さまとの信頼関係の構築」がとても大切であり、難しいことでもあります。
 初対面の人と急に何でも話ができる人は、ほとんどいないと思います。
 日常、私たちはまずはお互いに自己紹介をして、少しずつ互いのことを知っていきます。信頼関係は、そうしたなかで時間をかけて構築されていくものではないでしょうか。
 しかしながら、介護の現場においては急に体調に変化をきたし、突然介護サービスを受けることになる方もたくさんいらっしゃいます。多くの場合、日常的に誰かと出会うような、そんな信頼関係の築き方ができる時間的余裕がないのが現状です。
 専門的な立場としてそのようなとき、どのようにお客さまと向き合い、どのように接することが重要であるのか。相談援助技術を学んでいると「バイステック(Biestek,F.P)の7原則」が登場します。

【バイステックの7原則】

 ❶個別化
  利用者の直面している問題を個別的に捉えること
 ❷意図的な感情表出
  利用者が感情を言葉にできるように意識的に関わること
 ❸統制された情緒的関与
  表現された利用者の感情を大切に扱うこと
 ❹受容
  利用者の感情面を受け止め、理解しようとすること
 ❺非審判的態度
  利用者を一般的な価値基準で裁かない態度を心掛けること
 ❻自己決定
  大切なことを利用者が決定できるように助力すること
 ❼秘密保持
  利用者の秘密を守ることで信頼関係を構築すること

専門職として必要なコミュニケーション技術

 バイステックの7原則は、お客さまとの援助関係を形成するために非常に役に立つものであり、お客さまのニーズの把握や目標の設定を、お客さま本位でしっかりと進めるために必要な姿勢です。
 そのような姿勢でお客さまとお話を進めるためには、コミュニケーション技術もまた大切です。
 お客さまとただ向き合い、お話をするだけでは、専門職としての関わりではなく、お友達の一人になってしまいます。
 介護現場で私たち職員が「お客さまとコミュニケーションを図る」と言うことのなかには、専門職としての関わりが重要です。お客さまが話している言葉はもちろんですが、言葉だけではなく、表情や態度、声のトーン、雰囲気などの非言語的なものを感じ取るアンテナが、お客さまの本意を汲み取るきっかけとなることを知り、丁寧な観察を心掛けていく必要があると感じております。

緊張感のない場面でまずは聴くことから

 お客さまとお話をする空間や、立ち位置でも相手に与える緊張感は違ってきます。できるだけお客さまが慣れている空間で、緊張感なく気楽にお話ができる場面でお声掛けさせていただくことが、より深い部分までお話をしてくださることにつながるため、私は施設内でのご挨拶のついでにちょっと、お客さまに声を掛けてみることを大切にしています。少し話し掛けてみて、何か心配なことや困っていることがありそうなときには「まず聴く」。そして「早めの対応」を心掛けています。
 まずは「お客さまご本人のお気持ちを大切に、直面している困難な状況や不安に寄り添う」ということを優先に、少しずつお客さまに寄り添わせていただける存在となることが、専門職としての第一歩だと思っています。

寄り添いながらホウ・レン・ソウを継続

 介護付有料老人ホームのなかで、介護計画の作成担当としてお客さまと関わらせていただき、ご家族からのご相談を受けることも多いのですが、本当の意味でお客さまに寄り添えているのかどうか……。日々、わが身を振り返り反省をしております。お一人お一人に寄り添い、より良い暮らしのために私たちができることを考え、介護職員・看護職員・生活相談員と共に、丁寧に対応させていただきたいと思います。
 お客さまとの信頼関係が築けているかどうかの確認方法はございませんが、きちんと寄り添い、しっかりとご家族へ報告・連絡・相談(ホウ・レン・ソウ)させていただくことを継続し、いつか「ハートフルケア亀田向陽を選んで良かった」と思っていただける介護サービスの提供をしてまいりたいと思います。

渡邉理恵さん渡邉 理恵(わたなべりえ)
㈱東日本福祉経営サービス
介護付有料老人ホーム ハートフルケア亀田向陽 介護支援専門員

 

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